民泊のトラブルが多様化、無断で怪しい撮影や治療費請求など

民泊は新しい投資の1つとして注目されることが多いのだが、実際は運営するためには清掃作業やフロント業務、清掃作業、トラブル対応など非常に多くの業務が必要となるため、決して不労所得とは言えないものとなっている。

民泊、airbnbという言葉が広く認知され利用者層が拡大したことにより、ホテル感覚で民泊が利用されるケースが増え、それによるゲストからのクレーム、トラブルが相次いでいる状況だ。

ゲストとのトラブル

布団が汚くて体調を壊したので治療費を出せ

宿泊中のゲストから「布団がすごく埃っぽいし臭い。そのせいで体調が悪くなったので治療費を出すか、宿泊代を無料にしてくれ」とホストにクレーム。

ポケットwifiを空港まで取りに来てください

チェックアウトをすませたゲストから「ごめんなさい、誤ってポケットwifiを持ってきてしまったので成田空港まで取りに来てくれませんか?あと2時間で出てしまいます」とホストに連絡。

窓ガラスが割られている

ゲストがチェックアウトし、清掃しようと部屋に入ると窓ガラスが割れていたのでゲストに連絡するも応答がない。

トラブル時にとるべき対応とは

予約サイトのヘルプセンターにすぐに連絡すること

Airbnbなどの予約サイトには運営者向けのヘルプセンターが設置されている。何か有事の際は、まずヘルプセンターに連絡することをおすすめする。

物損であれば、内容次第で補償を受けることができる。その際には、証拠となる情報が必要となるため、必ず写真を撮っておくこと。

「布団がすごく埃っぽいし臭い。そのせいで体調が悪くなったので治療費を出すか、宿泊代を無料にしてくれ」、このクレームについては運営者が衛生管理を徹底していて、非はないと思うのであれば、事情をヘルプセンターに伝えることが必須。もしゲストだけが予約サイト側に意見を主張した場合は、ゲスト側の意見のみが取り入れられ、運営側に責任を求められることもあり得るからだ。

日本人ゲストとのトラブル増加

無断で怪しい撮影に利用された

同居型民泊を運営するホストが、日本人ゲスト8名の予約を受け付けた。ゲストはカメラ機材を持ち込み、撮影を開始。撮影のことは事前に何も聞かされておらず、大きな奇声が発せられ、卑猥な声も聞こえたが、ホストは怖くて何も言えず、そのまま撮影が進められたという。「あれ以来、怖くなってしまって、日本人の複数人利用は断っています。」と話す。

学生の団体客が大騒ぎ

神奈川県・江ノ島の海岸近くでゲストハウスを営むホストは、「夏はほとんどが日本人のお客さんになるんですが、学生さんは特に注意するようにしています。一度、15名の申込みを受けた際に実際の宿泊者数が20名を超えていたり、深夜にバルコニーで騒いで、近隣の方からお叱りを受けたことがあるので。」と話す。

運営者に求められること

民泊が広く認知されたことで利用者層が変化し、これまでの海外でローカルな生活を体験したいという外国人だけではなくなっている。運営者はゲストをしっかり管理し、ゲストによる近隣住民への迷惑行為を防止することが求められ、自身に対しても被害の防衛策を施すことが必要だ。