faminect(ファミネクト)【民泊運営代行/全国】

提供サービス:運営代行 対応エリア:全国 料金:10%〜+清掃料

スクリーンショット 2017-01-30 12.35.55ファミネクトは、株式会社ファミリアリンクが運営する完全運営代行サービス。2014年3月、Airbnbがまだ日本でほとんど認知されていない民泊黎明期から完全運営代行事業をスタート。現在、ファミネクトが請け負う部屋の数は約600件と業界最多水準だ。Channel Management System、PMSなど、宿泊施設の収益や在庫管理の一元管理システムを自社で開発し、システムにより効率的な民泊運営を実現。また、自社内で社内コールセンターを確立し、運用しているため、スムーズにゲスト対応や緊急対応などの品質管理を徹底するなど、他にはない同社独自の強みを持つ。ファミリアリンクでは「家族のようにつながる」をコンセプトに掲げ、常に提供サービスの品質向上に向けて全力を注ぐ。同社代表取締役の柏木氏は「民泊市場全体で見ても課題はまだまだ残されています。まだまだスタートラインには立てていないと思っています。利益追求よりも、とにかくサービスの品質をつきつめ、ホスト・ゲスト双方に満足してもらえるよう努力していきたい」と語った。

ファミネクトとは

事業開始時期   2014年3月
運用実績(部屋数)   600部屋 (※2017年1月末現在)
特徴・強み
将来IPOを目指す民泊代行業界のリーディングカンパニー
業界最高水準!運用管理600施設!
売上向上のための独自施策多数!
ハウスルールの漫画化、道案内の動画作成、自社開発システム など
プラン
完全運用代行
総売上(宿泊費+ゲストが支払う清掃費)×20%+清掃費
メッセージ運用代行
総売上(宿泊費+ゲストが支払う清掃費)×10%+清掃費
メッセージ運用代行ライト
総売上(宿泊費+ゲストが支払う清掃費)×5%+清掃費
料金試算 総売上30万円、完全運営代行プランを利用した場合、
( 30万円 × 20% ) + ( 清掃代6,000円 × 5回 ) × 消費税1.08
= 97,200円

サービス内容

業務内容  ①完全運用代行
総売上の20%
 ②メッセージ運用代行
総売上の10%
 ③メッセージ運用代行ライト
総売上の5%
メッセージ対応
(24時間365日)
電話・SNS対応
(24時間365日)
対応言語 8ヵ国語 8ヵ国語  日・英のみ
対応サイト 12サイト 12サイト  Airbnbのみ
各種製作物の作成 オプション オプション
リスティングページ
作成代行
オプション  オプション
プロカメラマンによる
お部屋写真撮影
オプション  オプション
オリジナル
ハウスガイド作成
オプション オプション
注意喚起POP作成 (※) オプション オプション
アクセスガイド
動画編集
オプション オプション
清掃予約代行
宿泊価格調整
リスティングページ
上位表示対策

※注意喚起POP…ゲストに向けて、施設利用時の注意書き(土足禁止、禁煙、トイレの使い方など)をテキストとイラストを用いて案内する書類

会社情報

会社名  株式会社ファミリアリンク
所在地  〒162-0066
東京都新宿区市谷台町7-1 HAL21ビル2階
代表  柏木祐介

ファミネクト取材記事

ホスト・ゲストと家族のようにつながる

Q:ファミリアリンクさんの事業について教えて下さい。

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株式会社ファミリアリンク 代表取締役 柏木祐介氏

2014年3月に事業を開始しまして、現在は約600室の運営を代行しています。元々、システム開発事業をしていたこともあり、社内にはエンジニアが多数在籍しています。

社名の「ファミリアリンク」が表すように、家族のようにつながることをコンセプトに掲げています。どれだけシステムを構築したとしても、最終的には人と人との関係が大事だと思っていて、ホスト、ゲスト、ファミリアリンクが家族のようにつながっていきたいです。

家族のようにつながる、そのためには民泊運営で発生する様々な課題、問題に対し、迅速に解決するための品質をいかに向上させるか、ここに重点を置き事業に取り組んでいます。

ホストから課題をヒアリングし、日々議論を重ねる

Q:品質向上に向けて、どのような取り組みをされていますか?

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【ファミリアリンク組織図】 品質向上に向けた管理体制を構築。

社内ではサービスの品質向上に向けて毎日議論しています。

品質を向上させるためには、ホストの皆さまのご意見をきちんと拾い上げることが重要だと考えており、定期的にホストの皆さまに向けアンケートを実施しています。また、2017年2月にはファミリアリンク主催のミートアップを企画し、ホストの皆さまを招待して弊社スタッフと交流することで、スタッフがどのような考えで仕事をしているのかを知ってもらい、同時にご参加頂くホストの皆さまの生の声を聞かせて頂き、より一層の品質向上につなげていきたいと考えています。

ハウスルールを漫画化、道案内図は動画で

Q:御社のサービスに対し、ゲスト満足度が高い取り組み事例はありますか?

弊社ではハウスルールを多言語(日英中韓)に訳し、それを漫画化しています。テキストで見せられても理解するのはなかなか難しいのではないかなと思い、理解を深めて頂けるようにハウスルールを漫画で表現しました。しっかり読んで頂ければ、どうして日本では夜に騒いではいけないのかが分かるようになります。これが日本の文化を知るきっかけとなって、少しでも日本を好きになってもらいたいですね。

あとは、最寄り駅~お部屋までの実際の道案内や、ポストの開け方について、動画で撮影して、テロップをつけて案内するようにしています。これもハウスルールと同様で、テキストだけで見ても理解することは難しく、ましてや初めて日本に来て、慣れていない外国の方にとっては理解することは非常に厳しいでしょう。どこの駅で降りて、どの道を通って来ればよいのか、動画で分かるようにしています。こうした動画を用意することによって、ゲストが「動画の案内がすごくわかりやすかった!」と高評価のレビューをつけてくれることが多々あり、動画や漫画によるわかりやすい案内は、非常にゲストの満足度が高い取り組みですね。

ホストの皆さまに加え、ゲストに対しても真摯に向き合い、日本をもっと好きになってもらいたい、泊まるだけではなく、エクスペリエンス(体験)の感動を最大化したいと思い、日々業務に取り組んでいます。

「ここまでやってくれるのはファミネクトさんだけだ」

Q:ホストから評価が高い取り組み事例はありますか?

リスティング(部屋紹介ページ)を新しく公開する際には、細かく設けたチェック項目を確認し、一定の基準をクリアしたリスティングにのみ、公開の証明書をホストに提供する取り組みを行っています。この取り組みに対して、「ここまでやってくれるのはファミネクトさんだけだ」というお声を頂くことができました。

ホステルや簡易宿所など宿泊支援の領域拡大を視野

Q:今後、どのような事業展開をお考えでしょうか?

集合写真

スタッフ集合写真

今後は民泊に加え、ホステルや簡易宿泊所などの領域にも広げていきたいなと考えています。既に、簡易宿所の運営代行を京都で請け負っている他、自社でも簡易宿泊所の運営を行っています。

その他の関連ビジネスとしては、現在はポケットwifiやチェックイン対応が可能なタブレット端末などのサービスを展開しているのですが、今後、旅行者のニーズに合わせて、宿泊施設に関連するサービスを多角化してければと思います。Airbnbが公開しているリスティング(掲載部屋数)は約4万件、実際稼働しているお部屋数だと約2~3万件程度だと思います。1部屋あたりの月間平均宿泊組数は約5組ほどになりますので、稼働しているお部屋数の約5倍以上の宿泊者が1ヶ月の間に民泊施設を利用しています。民泊の領域だけでも、インバウンドの需要は非常に大規模であり、民泊領域に限定しないゲスト向けのサービスを構築していければ、より大きな事業を展開できるかなと考えています。

まとめ

取材を通して、柏木氏が最も口にした言葉は「品質」だった。民泊運営は様々な問題が予期せぬタイミングで発生するもの。それは、部屋のなかに設置した設備の不具合であったり、ゲストと近隣のトラブルであったり、形は様々で未然に防止できないものも多く発生する。それら多くの予期できないトラブルに対し、未然に防ぐ方法はないか、より迅速に解決するためにはどのような体制・オペレーションを構築しておかなければならないか、ファミネクトはその点をどこよりも深く思考し、品質の改善・向上に努めているように感じられた。取材時点では、約50名のスタッフを抱え、民泊代行事業を営む会社のなかでは最大規模の体制を構築し、安定したサービスを顧客に提供している。しかし、柏木氏は”まだまだスタートラインに立てていない”と語り、現状には満足していない様子だ。今後、民泊代行会社のリーディングカンパニーとして、さらなる体制強化、サービス品質の向上が期待される。

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